Gérer le chargeback

On parle de chargeback ou mise en opposition lorsqu'un client contacte l'émetteur de sa carte bancaire ou sa banque pour contester une transaction.

Il peut s’agir à l’origine d’une simple erreur ou d’un malentendu, mais aussi d’une transaction frauduleuse réalisée avec une carte bancaire volée. Dans tous les cas, mieux vaut clarifier la situation avec le client pour résoudre votre différend.

Si un client fait une demande de chargeback, l'émetteur de sa carte bancaire ou sa banque rembourse généralement la transaction immédiatement. Une fois la demande de chargeback traitée, vous recevez un e-mail de la part de Stripe contenant toutes les informations pertinentes. Stripe déduira ensuite de votre compte le montant contesté ainsi que des frais de chargeback de 15 €, le jour suivant l'enregistrement de la demande.

Pour les cas où le différend est résolu en votre faveur, le montant contesté ainsi que les frais de chargeback de 15 € seront remboursés sur votre compte bancaire.

Malheureusement, une fois la contestation enregistrée, vous n'avez pas la possibilité de rembourser le montant payé. Votre client aura déjà reçu le montant contesté de sa banque. Ainsi, si vous acceptez la décision de remboursement, vous n'avez rien à faire, le client conserve l’argent qu’il a reçu.

Gérer les erreurs de chargeback

  1. Parlez avec votre client pour comprendre l'origine d’un chargeback
  2. Si vous avez pu discuter avec le client et qu'il vous a confirmé que le chargeback en question était une erreur et qu'il accepte d'y renoncer, demandez-lui de contacter sa banque et de demander l'annulation cette mise en opposition.
  3. Regroupez tous les documents associés : factures, e-mails, accords signés, correspondances, photos, etc.
  4. Une fois que le client vous a demandé de traiter directement avec sa banque, vous devrez quand même soumettre à son établissement bancaire toutes les pièces justificatives concernant le différend.
  • Les justificatifs doivent indiquer à la banque que votre client souhaite abandonner le litige et vous devez joindre tout e-mail prouvant que votre client a fait une telle déclaration.
  • Si le différend se basait sur des réclamations précises, assurez-vous de bien y répondre dans vos justificatifs et joignez toutes les pièces.
  • Si vous n'êtes pas en mesure de fournir des pièces justificatives, le litige risque de ne pas se solder en votre faveur même si le client a accepté de renoncer à sa demande.

Gérer le chargeback

  1. Parlez avec votre client pour comprendre l'origine d’un chargeback
  2. Mentionnez l'e-mail de chargeback de Stripe concernant le différend
  3. Regroupez tous les documents associés : factures, e-mails, accords signés, correspondances, photos, etc.
  4. Contestez le chargeback en vous connectant à votre tableau de bord Stripe
  5. Dans la section « Disputes », cliquez sur la transaction contestée et ouvrez-la.
  6. Cliquez sur « Dispute »
  7. Suivez les instructions de Stripe pour contester le chargeback en question.
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