Los contracargos se producen cuando los clientes se ponen en contacto con la entidad emisora de su tarjeta de crédito o su banco para reclamar una transacción que han efectuado.

Los contracargos pueden ser resultado de un malentendido o de un error, pero también de un fraude con una tarjeta de crédito robada. Sea cual sea el motivo, lo mejor es colaborar con los clientes para averiguar juntos lo ocurrido y resolver las diferencias.

Si el cliente solicita un contracargo, normalmente es la entidad emisora de la tarjeta de crédito o el banco quienes reembolsan la transacción de inmediato. Una vez efectuada la reclamación, recibirá un correo electrónico por parte de Stripe en el que se incluirá toda la información. Stripe deducirá de su cuenta el importe reclamado más una comisión por el contracargo el día después de la reclamación. Puede consultar toda la actividad relacionada en su panel de control de Stripe.

Podrá presentar pruebas de la operación. Si gana la reclamación por el contracargo, se le reembolsarán la cantidad reclamada y una comisión por contracargo en su cuenta bancaria.

Por desgracia, una vez efectuada una reclamación, no se puede tramitar el reembolso. Al reclamar la operación, el cliente ya habrá recibido el importe del banco, por lo que, si está de acuerdo con la decisión de no recurrir la reclamación, no se requerirá de ninguna otra acción por su parte.

Gestión de los contracargos

1. Hable con el cliente para saber el motivo del contracargo
2. Si ha hablado con el cliente y le ha confirmado que el contracargo ha sido un error y que no desea reclamar, pídale que llame a su banco para solicitar la cancelación de la reclamación
3. Reúna toda la documentación relacionada: facturas, correos electrónicos, acuerdos firmados, correspondencia, fotografías, etc.
4. Una vez que el cliente haya decidido cancelar la reclamación, envíe al banco las pruebas necesarias.
   • Los documentos tienen por finalidad indicarle al banco que el cliente desea cancelar la reclamación, y deben incluir todos los correos electrónicos en los que el cliente lo afirme
   • Si la reclamación ha estado motivada por alguna queja concreta del cliente, asegúrese de hacerla constar e incluya toda la documentación relacionada.
   • Si no aporta las pruebas suficientes, podría perder la reclamación.
5. Inicie sesión en su panel de control de Stripe.
6. En la sección de «Reclamaciones», pulse en la transacción reclamada y ábrala.
7. Cargue cualquier prueba relacionada con la reclamación.
8. Haga clic en Enviar pruebas.

Para obtener más información sobre cómo gestionar las reclamaciones a través de Stripe, consulte este artículo.